Lieferleistungen und Reklamationen

1. Allgemeines

Die Auswahl Auslieferung im Menü Auftrag ist das zentrale Programm zur Analyse der Lieferleistungen und Reklamationen von Fahrern und Teams. Nach dem Programmaufruf unter Auftrag → Auslieferung erscheint das Fenster zur Vorselektion.

Neben den üblichen Filtern, der Differenzierung in der Reklamationsquote und der Unterscheidung zwischen Fahrern und Teams, sind vor allem die folgenden Einstellungen für den Analyseverlauf von ergebnisrelevanter Bedeutung. Diese Einstellungen findet man per Mausklick auf das Zahnrad-Symbol am rechten unteren Fensterrand.

Man kann die Einstellungen logisch in zwei Hälften teilen. Die Einstellungen im oberen Teil 1 – rot eingerahmt – entscheiden darüber, ob ein ausgelieferter Kaufvertrag überhaupt in die folgende Analyse aufgenommen wird, oder eben aufgrund der Einstellungen ausgeschlossen wird.

Im unteren Teil 2 – blau eingerahmt – wird entschieden, wie die Reklamationsquote berechnet werden soll. Die für den folgenden Text wichtigen Einstellungen sind in der obigen Abbildung mit einem blauen Klick-Symbol markiert. Demnach empfehlen wir die Reklamationsquoten grundsätzlich auf Basis von ganzen Kaufverträgen zu berechnen. Was genau bedeutet das? Nun, damit gilt folgende Formel:

Reklamationsquote = Anzahl reklamierter Kaufverträge geteilt durch Anzahl ausgelieferter Kaufverträge

Ein Kaufvertrag ist reklamiert, wenn es mindestens eine reklamierte Position gibt. Die oben markierte Einstellung entscheidet nun über die Anzahl der ausgelieferten Kaufverträge und damit über die Höhe der Reklamationsquote. Die ganze Problematik lässt sich am besten anhand eines Beispiels erklären.

Nehmen wir an, in einem Quartal werden insgesamt 1.000 Kaufverträge ausgeliefert und abgerechnet. Von diesen Kaufverträgen wurden 250 reklamiert. Damit liegt die Reklamationsquote insgesamt bei 25%. In der Auslieferung fahren 2 LKWs mit jeweils 2 Fahrern. Jedes Team liefert im gleichen Zeitraum 500 Kaufverträge. Wir betrachten einen Zeitraum von 3 Monaten, von Januar bis März.

In 3 Monaten beliefert das Team 500 Kunden erstmalig. 15 Mal muss das Team aber ein weiteres Mal zum Kunden fahren, um in einem folgenden Monat den Auftrag abzuschließen. Weitere 5 Kommissionen übernimmt der LKW 1 vom LKW 2 zur Teillieferung und zur Fertigstellung.

Die verborgene Komplexität dieser vermeintlich einfachen Thematik zeigt sich, wenn man dieses Mengengerüst mit Zeiträumen verbindet. Die Analyse der Auslieferung kann auf den Tag genau erstellt werden. Demnach muss auch Tag für Tag ermittelt werden, welcher LKW bzw. welcher Monteur zur Lieferung welcher Kommission an welchem Tag eingeteilt wurde. Will man nun wissen, wie viele Kaufverträge das Team ausgeliefert hat, so ergibt sich folgende Ergebnissituation:

Es gibt von Januar bis März 500 Kaufverträge, die zur Erstlieferung auf den LKW 1 disponiert wurden. Im Februar erscheinen 10 KV-Nummern ein weiteres Mal und auch im März tauchen 5 Kommissionen ein zweites Mal auf. Dazu kommen noch 5 Kaufverträge, deren Zweitlieferung der LKW 1 vom LKW 2 übernommen hat.

Zählt man alle Kaufvertragsnummern zusammen, so ergeben sich jetzt 520 Kaufverträge. Wenn wir unterstellen, dass der LKW 2 das gleiche Ergebnisbild zeigt, dann würde die Anzahl der Kaufverträge im Betrachtungszeitraum auf 1.040 Kommissionen steigen. Was ist denn jetzt richtig? 1.000 oder 1.040 Kaufverträge?

Die Verwirrung ist noch nicht vollständig, denn nun erweitern wir unser Beispiel um eine dritte Komponente, die Warengruppe. Man stelle sich vor, dass der Anwender nicht eine, sondern drei Auswertungen durchführt und dabei jedes Mal eine andere Warengruppe selektiert. Damit ergibt sich mindestens folgende Ergebnistabelle:

Wenn der Anwender jetzt die Ergebnisse seiner drei Auswertungen addiert, dann kommt er auf die stattliche Anzahl von 660 Kaufverträgen. Aus 500 Kunden werden 660 Kaufverträge !

Lassen wir besser die Warengruppen außen vor und vergleichen nochmals die oben genannten 500 Kaufverträge mit der Monatssumme von 520 Kommissionen je LKW. Es geht also um die Frage, sind es nun insgesamt 1.000 Kaufverträge, oder sind es insgesamt 1.040 Kaufverträge? Genau das regelt die Einstellung „Gesamte Anzahl der Kaufverträge ist die Summe…“ wie oben in den abgebildeten Einstellungen markiert.

a) Ergebnis mit „Gesamte Anzahl der Kaufverträge ist die Summe der LKW-Summen“

Jeder LKW hat eine Zeitraumsumme von 520 Kaufverträgen. Die Addition beider LKW-Summen ergibt 1.040 Kaufverträge. 260 Kommissionen werden reklamiert, die Reklamationsquote liegt bei 25%.

b) Ergebnis mit „Gesamte Anzahl der Kaufverträge ist die Summe der einzelnen Aufträge“

Wenn man nicht die LKW-Summe bildet, sondern die ursprünglichen 1.000 Kaufverträge in der Zeile Gesamt stehen lässt, dann steigt die Reklamationsquote um einen Punkt auf 26%.

Diese Einstellung regelt also nur die Summenzeile und damit die Gesamt-Perspektive. Bei den einzelnen LKW bleiben die LKW-Summen – also die 520 Kaufverträge – stehen.

1.1. Reklamation

Was genau ist eine Reklamation oder anders formuliert, wie wird eine Reklamation technisch identifiziert? Im ManageMax wird eine Reklamation anhand eines Nummernkreises für die Auftragspositionen erkannt.

Zur Identifikation von Reklamationspositionen sind folgende 3 Programm-Parameter relevant:

  • Parameter 1488: Anzahl der maximalen Stellen der Positionsnummer. Default-Wert 3.
  • Parameter 202: Reklamationen beginnen bei Positionsnummer. Default-Wert 500.
  • Parameter 204: Reklamationen enden bei Positionsnummer. Default-Wert 699.

Findet der ManageMax in einem Kaufvertrag die Position 504, dann gilt dieser Auftrag als reklamiert. Die Positionsnummern werden je nach eingesetztem ERP-System direkt importiert oder beim Import vom ManageMax vergeben. Hier kann also ein Unterschied zwischen den Positionsnummern im ERP und im ManageMax entstehen.

Vorsicht beim Verkauf sehr umfangreicher Aufträge mit mehr als 999 Positionen. Dann müsste man unbedingt den Parameter 1488 auf 4 hochsetzen und entsprechend auch die Werte des Parameters 202 auf z.B. 5000 und des Parameters 204 auf z.B. 6999 erhöhen.

1.2. Reklamationsquoten

Grundsätzlich sollte man abhängig vom Analysethema zwei Reklamationsquoten unterscheiden.

1.1.1. Die Zeitraum-Quote

In einem bestimmten Zeitraum werden 1.000 Kaufverträge ausgeliefert. Im gleichen Zeitraum werden 200 Kaufverträge reklamiert. Damit liegt die Reklamationsquote bei 15%. Bei diesen 200 Reklamationen gibt es aber auch Kaufverträge aus Vorjahren. Zwischen gelieferten und reklamierten Kaufverträgen gibt es keinen notwendigen Zusammenhang.

Der entscheidende Vorteil der Zeitraum-Quote ist die Vergleichbarkeit. Diese Quote ist stichtagsorientiert, umfasst immer das ganze Auftragsgeschehen eines Zeitraums und ist damit zum Zeitpunkt der Berechnung immer abgeschlossen. Es fehlt aber der exakte Bezug zwischen Leistung und Zeitraum, denn auch die Leistungen von gestern haben Einfluss auf die Quote von heute. Dies ist der wesentliche Nachteil der Zeitraum-Quote.

1.1.2. Die Davon-Reklamiert-Quote

In einem bestimmten Zeitraum werden 1.000 Kaufverträge ausgeliefert und genau von diesen 1.000 Kommissionen werden im gleichen Zeitraum 150 Kaufverträge reklamiert. Die Reklamationsquote liegt so betrachtet bei 15% und die 50 Reklamationen, die im Betrachtungszeitraum zu Kaufverträgen aus Vorjahren erfasst werden, spielen bei der Berechnung dieser Reklamationsquote keine Rolle.

Die Davon-Reklamiert-Quote eignet sich zur Leistungsbewertung eines Mitarbeiters oder eines Teams. Leistung und Zeitraum werden gemeinsam betrachtet, man erhält eine eindeutige Leistungskennzahl, ein klarer Vorteil dieser Reklamationsquote. Der Nachteil liegt im fehlenden Abschluss. Diese Quote ist niemals fertig, denn morgen kann ein Kunde kommen und einen im Zeitraum gelieferten Auftrag reklamieren. Die Davon-Reklamiert-Quote wird daher in den meisten Fällen unter der Zeitraum-Quote liegen.

Fazit:

Man braucht beide Reklamationsquoten. Die Davon-Reklamiert-Quote eignet sich zur Bewertung eines Mitarbeiters oder eines Teams. Mit dieser Quote ist ein Leistungsvergleich zwischen Mitarbeitern und Teams im Leistungszeitraum korrekt möglich. Die Zeitraum-Quote eignet sich zur Bewertung eines gesamten Unternehmens, eines Standorts oder der gesamten Logistik. Die Zeitraum-Quote ist umfassend, stichtagsorientiert und damit vergleichbar.

1.3. Tagesleistung

Gerade für die Logistik gibt es neben der Reklamationsquote eine zweite und genauso wichtige Kennzahl und zwar die Tagesleistung. Die Tagesleistung steht für den Lieferwert, den ein Montage-Team oder ein Montage-Mitarbeiter an einem Arbeitstag ausliefert und montiert.

Tagesleistung LKW = Lieferwert des LKW geteilt durch die Abrechnungstage des LKW

Die Berechnung der Tagesleistung eines LKWs erscheint klar. Dagegen muss man die Berechnung der Tagesleistung der gesamten Logistik einmal festlegen und dafür gibt es den Parameter 1251. Für die Tagesleistung der gesamten Logistik gibt es grundsätzlich zwei Berechnungswege.

Tagesleistung Gesamt = Durchschnitt aller LKW-Tagesleistungen Tagesleistung Gesamt = Gesamter Lieferwert aller LKWs geteilt durch die Summer der Abrechnungstage aller LKWs.

2. Prüfen

Jeder Anwender neigt dazu, die Ergebnisse aus unterschiedlichen Programmen innerhalb des ManageMax zu vergleichen. Dabei wird oft nicht bedacht, inwieweit diese Ergebnisse überhaupt vergleichbar sind. Gerade die Vielzahl der Auswahlkriterien und Einstellungen in den diversen Programmteilen macht diese Vergleiche oft schwierig und teilweise sogar unmöglich.

Gerade die Reklamationsquote ist in diesem Zusammenhang aufgrund ihrer hohen Erfolgsrelevanz eine gern genommene Kennzahl. Deshalb sollen die folgenden Abschnitte klären, inwieweit die teilweise unterschiedlichen Reklamationsquoten vergleichbar sind bzw. warum es Unterschiede zwischen den Reklamationsquoten gibt.

2.1. Programm Finanzen -> Chefinfo

Unter Finanzen → Chefinfo gibt es auf dem gleichnamigen Blatt natürlich auch einen Abschnitt zur Reklamationsquote im Vergleich zum Vorjahr. In diesem Beispiel wird exemplarisch ein Liefermonat abgefragt. Ansonsten gibt es keine weiteren Abfragekriterien.

Die Chefinfo ist natürlich so etwas wie die „Draufsicht“ auf das eigene Unternehmen. Hier werden Leistungskennzahlen global und bewusst nicht restriktiv ermittelt. Die Chefinfo soll dem Unternehmer eine Art Leitfaden zur Performance des kompletten Geschäftsbetriebs sein.

Wichtig sind in diesem Zusammenhang die Programm-Parameter 1036, 1429, 1430, 1572 und 1781.

Mit dem Parameter 1429 kann man interne Pseudoaufträge filtern und mit dem Parameter 1430 kann man interne Pseudoverkäufer ausschließen, die nur für interne Aufträge zur Verrechnung und nicht für Kundenaufträge verwendet werden. Es reicht die ersten drei Stellen dieser Nummern anzugeben. Gerade für ein Verproben mit anderen Programmteilen, wie z.B. Auftrag → Auslieferung, sind solche Auftragsfilter häufige Stolpersteine.

Für die Berechnung der Reklamationsquote ist der Parameter 1036 zuständig. Standardauswahl 4 bedeutet, die Reklamationsquote entspricht dem Verhältnis der Anzahl gelieferter Kaufverträge zur Anzahl reklamierter Kaufverträge.

Der Parameter 1572 legt die Berechnungsmethode des Kommissionsumsatzes fest. In der Standard-auswahl 1 entspricht der Kommissionsumsatz der Summe aller Auftragswerte, deren Auftragsdatum im Auftragskopf innerhalb des Betrachtungszeitraums liegt. Mit der Auswahl 2 ändert man die Berechnung des Kommissionsumsatzes. In dieser Einstellung werden der Auftragsumsatz und das Auftragsdatum nicht mehr aus dem Auftragskopf, sondern aus den einzelnen Auftragspositionen abgefragt.

Für die Berechnung und Vergleichbarkeit der Reklamationsquote ist vor allem der Parameter 1781 von zentraler Relevanz. Dieser Parameter führt zu unterschiedlichen Auftragsmengen und verändert damit die Berechnungsgrundlage der Reklamationsquote im eingestellten Zeitraum.

a) Parameter 1781 auf NEIN (Standard): KVs erledigt bedeutet komplett erledigt, also jede Position ist abgerechnet. 813 Kaufverträge wurden im Zeitraum komplett erledigt und parallel wurden 222 Aufträge reklamiert. Die Quote liegt demnach bei 27,31%.

b) Umstellen Parameter 1781 auf JA: KV’s erledigt steht nun für alle Aufträge, die im Zeitraum ausgeliefert wurden. 759 Kaufverträge wurden im Zeitraum ausgeliefert und parallel wurden 222 Aufträge reklamiert. Die Quote liegt demnach bei 29,25%.

Den Fall b) muss man noch etwas präziser erklären. Was bedeutet im Zeitraum geliefert Zur Berechnung der gesamten Reklamationsquote des gesamten Unternehmens oder eines Standorts werden per Programm nur „echte“ Kaufverträge gezählt. Ein „echter“ Kaufvertrag hat mindestens eine nicht reklamierte Position, die in diesem Zeitraum ausgeliefert wurde und einen Verkaufspreis > 0 hat. Damit werden wertlose Aufträge oder reine Reklamationserledigung alter Aufträge nicht gezählt. Jeder Auftrag zählt nur einmal, egal ob es in den verschiedenen Positionen unterschiedliche Warengruppen, Lieferanten oder Tour-Nummern gibt.

Die Reklamationsquote aus der Chefinfo eignet sich zur Beurteilung der Lieferqualität des gesamten Unternehmens oder eines Standorts. Interne Aufträge und Pseudo-Vorgänge werden entfernt, ein doppeltes oder mehrfaches Zählen von Kundenaufträgen und Reklamationen ist hier und nur hier grundsätzlich ausgeschlossen.

2.2. Programm Auftrag -> Auslieferung

Durch die Einstellung „… mit Umsatz VKP > 0 …“ werden alle Reklamationen, alle Rücknahmen und alle Nachlasspositionen ausgeschlossen. Dessen muss man sich natürlich bewusst sein, aber zum Zwecke der Prüfung und Plausibilisierung ist diese Einstellung notwendig. Zumal auch in der Chefinfo nur Kaufverträge mit gültigem Umsatz gezählt werden, wenn der Parameter 1781 abweichend vom Standard auf JA eingestellt worden ist.

Zur Erklärung und Prüfung der Reklamationsquote nehmen wir die Zeitraum-Quote. Ansonsten gelten alle Auswahlkriterien entsprechend der abgebildeten Vorselektion auf der Seite 1. Ein Klick links unten auf die „Auslieferungsanalyse“ führt zur zentralen Ergebnistabelle je LKW.

Im Programmfenster „Auslieferung“ stehen dem Anwender nun weitere Detailanalysen zur Verfügung. In der Abbildung oben sind diese Programmelemente nummeriert und werden im Folgenden in dieser Reihenfolge erklärt. Bitte beachten Sie unbedingt die CLICK-TABLE-AUSLIEFERUNG auf der letzten Seite.

Entscheidend für die Berechnung und Vergleichbarkeit der Reklamationsquote ist die bereits auf Seite 1 angesprochene Einstellung zur Ermittlung der Anzahl ausgelieferter Kaufverträge.

1. Analyse Liefertouren nach ausgelieferten Kaufverträgen

Der Mausklick auf das Druckersymbol öffnet den bekannten Berichts-Manager. Der Report mit Kaufverträgen zeigt folgende Druckvorschau.

a) Mit der Einstellung in der Vor-Selektion:

Es ergibt sich aus 768 gelieferten und 235 reklamierten Aufträgen eine Reklaquote von 30,6%.

b) Mit der Einstellung in der Vor-Selektion:

Es ergibt sich aus 759 gelieferten und 222 reklamierten Aufträgen eine Reklaquote von 29,2%.

Die Einstellung a) oder b) werden zusammen mit der Berechnungsmethode für die Tourenleistung in der Kopfzeile des Berichts gedruckt:

In der zuletzt erklärten Einstellungsvariante sind sowohl die gelieferten, als auch die reklamierten Aufträge im Vergleich zur Chefinfo identisch. Die Einstellung „Gesamte Anzahl der Kaufverträge ist die Summe der einzelnen Aufträge“ und die Einstellung JA im Parameter 1781 führen zu identischen Reklamationsquoten in Chefinfo und Auslieferung.

2. Warengruppen

Damit die Lieferleistungen aller ausgewählten LKWs in die Analyse eingehen, müssen wie oben im Programmfenster „Auslieferung“ abgebildet, links unten alle drei Markierungen mit der Bezeichnung „Alle Touren…“ abgehakt sein.

In der Kopfzeile des Reports nach Warengruppen – siehe Nummer 2 – werden nunmehr 759 Kaufverträge mit 222 reklamierten Kaufverträgen und 287 Reklapositionen gezählt.

In der Leistungsanalyse nach Warengruppen für einzelne Teams oder für die gesamte Logistik ist die Berechnung der Reklamationsquote grundsätzlich fest voreingestellt. Die Anzahl der gelieferten Kaufverträge und deren Reklamationen wird immer einzelnen ermittelt. Die Addition der LKW-Summen ist hier ausgeschlossen.

Somit sollte das Gesamtergebnis dieses Programmteils bis auf wenige Sonderfälle immer mit den Werten aus der Chefinfo übereinstimmen.

3. Tourenspiegel

Der Tourenspiegel stellt neben der Reklamationsquote vor allem die Tagesleistung von Teams, Fahrern oder auch der gesamten Logistik in den Fokus. Soll ein Tourenspiegel für die gesamte Logistik erstellt werden, dann müssen, wie oben im Programmfenster „Auslieferung“ abgebildet, links unten alle drei Markierungen mit der Bezeichnung „Alle Touren…“ abgehakt sein.

Auch im Tourenspiegel spielt die auf Seite 1 erklärte Einstellung zur Ermittlung der Anzahl gelieferter Kaufverträge für die Berechnung und Vergleichbarkeit der Reklamationsquote eine wichtige Rolle.

a) Mit der Einstellung in der Vor-Selektion:

Dieses Ergebnis ist ein gutes Beispiel für Betrachtungslogik. Insgesamt werden im Zeitraum 768 Kaufverträge geliefert und 235 Kaufverträge reklamiert. Nun haben wir hier den Sonderfall, dass der Zeitraum nur ein Monat umfasst. Man möchte also meinen, dass die Werte in der Monatszeile unterhalb der blauen Spaltenüberschriften identisch sein sollten. Jedoch sind weder die gelieferten Kaufverträge – Differenz 768 – 759 = 9 – noch die erfassten Reklamationen – Differenz 235 – 222 = 13 identisch. Was ist denn richtig?

Nun, alle Werte sind richtig, je nach deren Betrachtung. Wenn ausschließlich zählt in welchem Monat ein Kaufvertrag geliefert bzw. reklamiert wird, dann sind es eben in diesem Januar 2021 759 Kommissionen und 222 Reklamationen.

Wenn es aber z.B. 9 Kaufverträge gibt, die im Januar von mehreren Lieferteams angefahren wurden, dann werden daraus eben in der Einstellung „LKW-Summen“ 768 Kaufverträge.

Bei allen Erklärungen ist es dennoch immer besser, ein eindeutiges Ergebnis zu haben. Deshalb empfehlen wir die folgende Variante b) auch für den Tourenspiegel.

b) Mit der Einstellung in der Vor-Selektion:

Mit Einstellung b) sind auch die Lieferwerte im Tourenspiegel identisch mit der Chefinfo. Einzeln betrachtet werden 759 Kaufverträge geliefert und 222 Kommissionen im gleichen Zeitraum reklamiert.

4. Reklaspiegel

Der Reklaspiegel – auf Seite 9 in der Abbildung des Programmfensters „Auslieferung“ die Nummer 4 – soll mit einem einzigen Mausklick die Reklamationen eines LKWs oder eines Monteurs auflisten. Um stattdessen gleich alle Reklamationen der gesamten Logistik sichtbar zu machen, müssen auch für den Reklaspiegel - wie oben im Programmfenster „Auslieferung“ abgebildet - links unten alle drei Markierungen mit der Bezeichnung „Alle Touren…“ abgehakt sein.

Zunächst stellt der ManageMax die Frage nach dem Layout. Wir empfehlen die Positionsliste. Aufgelistet werden ausschließlich reklamierte Auftragspositionen.

Auch im folgenden Positionsfenster lässt sich das Mengengerüst verproben und plausibilisieren. Wie schon mehrfach erwähnt, gab es im Januar 2021 insgesamt 222 Kaufverträge, die reklamiert wurden. Insgesamt handelt es sich um 287 Positionen. Genau diese Werte sind in der Summenzeile unterhalb der Tabelle sichtbar.

Die Positionsliste kann übrigens spaltenweise sortiert werden. Einfach auf die Spaltenüberschrift mit der Maus klicken. Der erste Klick sortiert aufsteigend, der zweite Klick sortiert absteigend.

Ganz links in der ersten Spalte wird der logistische Zustand der Position mit Symbolen angedeutet. Deren Bedeutung wird unmittelbar in der Zeile über der Positionstabelle erklärt.

5. Positionen

Ein Mausklick auf den Befehl „Positionen…“ erstellt in gleichem Layout wie der Reklaspiegel eine Liste aller nicht reklamierten Auftragspositionen, die ein LKW oder ein Monteur dem Kunden geliefert hat. Wenn man alle nicht reklamierten Auftragspositionen in einer Liste haben möchte, dann müssen alle drei Markierungen mit der Bezeichnung „Alle Touren…“ links unten im Programmfenster „Auslieferung“ abgehakt sein.

In der Fußzeile unterhalb der Tabelle ist die Anzahl der ausgelieferten Kaufverträge aufgeführt. Entsprechend den weiter oben ausführlich beschriebenen Einstellungen, muss hier die Anzahl aller einzeln gezählten Kaufverträge stehen, die mindestens eine nicht reklamierte Auftragsposition mit einem positiven Lieferwert enthalten. Genau das ist der Fall, denn exakt 759 Kommissionen wurden nach dieser Definition zum Kunden geliefert.

In dieser Übersicht sind die Programmfunktionen in den Bereichen Lieferleistung und Reklamationen auf einen Blick zusammengefasst:

Click-Table: Übersicht zu Programmfunktionen in den Bereichen Lieferleistung und Reklamationen

3. Leistungsprofile

Ein Mausklick auf des „Männchen-Symbol“ in der Buttonleiste am rechten unteren Fensterrand stellt dem Anwender zwei besondere Analysen zur Auswahl:

  • Einsatzprofile – je nach Auswahl für LKWs oder für Monteure.
  • Leistungskennzahlen – die Kombination aus Lieferwerten und Einsatzzeiten.

Im Anschluss öffnet sich der bekannte Berichtsmanager. Wenn man sich in der Vorselektion für die Analyse von Fahrern entschieden hat, denn werden dem Anwender 2 Berichte zur Auswahl angeboten.

Wird die Lieferanalyse für LKWs und nicht für Fahrer durchgeführt, dann entfällt der Report „Leistungskennzahlten von Mitarbeitern…“.

3.1. Einsatzprofil

Die Einsatzprofile je Fahrer oder je LKW werden automatisch für den letzten Monat des ausgewählten Zeitraums erstellt. In einer Kalenderansicht wird der tägliche Einsatz mit Symbolen für normale Lieferungen, für neue Reklamationen und natürlich auch für erledigte Reklamationen plakativ dargestellt. Die Monatsübersicht wird mit Kaufvertrags- und Reklamationssummen, sowie mit Reklamationserledigungen und der Reklamationsquote je Fahrer bzw. je LKW zusammengefasst.

Als gelieferter Kaufvertrag zählt die sog. Hauptlieferung, d.h. der Liefertag mit dem größten Lieferwert, sofern es mehrere Teillieferungen gibt. Dadurch wird jeder Kaufvertrag je Fahrer bzw. je LKW nur einmal gezählt. Neue Reklamationen verstehen sich als Erstreklamationen. Zur Erledigung zählt jede Reklamation. Vorsicht, die Einsatzprofile sind Tagesbetrachtungen und keine Monatsbetrachtungen. Die Reklaquote darf deshalb nicht mit den monatsbasierten Reklamationsquoten aus dem Kapitel 2 verglichen werden.

3.2. Leistungskennzahlen

Die Zeitkonten aus unserem PepMax sind nicht nur für die Damen und Herren aus dem Verkauf voll in den ManageMax integriert. Auch für einzelne Monteure liefert der PepMax zum Betrachtungszeitraum die entsprechenden Zeitdaten.

Wie der Name schon vermuten lässt, wird dieser Report nur angeboten für die Analyse von Mitarbeitern in der Logistik. Je Monteur wir ein Vorjahresvergleich der Lieferwerte angestellt. Parallel zu den Lieferwerten und Liefermengen werden An- und Abwesenheiten ausgewertet. Durch diese Kombination erhält man auf einem Report sowohl Tagesleistungen und Reklamationsquoten, als auch Stundenleistungen und Einsatzquoten.

4. Hinweise

Zum Abschluss dieser Dokumentation muss noch auf zwei weitere Dokumentationen verwiesen werden, die man im Zusammenhang mit der Berechnung von Reklamationsquoten beachten sollte.

4.1. Arbeiten mit der Lieferhistorie

In der Lieferhistorie wird festgehalten, welches Team die erste Anlieferung beim Kunden durchgeführt hat. In der Dokumentation Reklamationen mit oder ohne Lieferhistorie wird erklärt, wie man bei Bedarf eine Reklamation dem Team der Erstanlieferung zuordnen kann. Für die gesamte Reklamationsquote des ganzen Unternehmens ist diese bewusste Zuordnung von Reklamationen irrelevant, aber für die Reklamationsquoten einzelner Teams und Monteure ist dieser Vorgang natürlich ein entscheidender Faktor.

4.2. Import der Fahrer-Stammdaten

Fahrer-Stammdaten kann man aus den diversen Warenwirtschaften importieren. Natürlich bedarf es je nach Warenwirtschaft unterschiedliche Einstellungen. Diese Einstellungen werden beschrieben in der Dokumentation „Import Monteure“.

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