Reklamationsanalyse in der Auftragsabfrage

Die Auftragsabfrage im Modul Auftrag beinhaltet u.a. eine detailliere Kundendienstanalyse nach Reklamationsgründen und Reklamationsverursacher. Sinnvollerweise werden Reklamationsgründe für abgerechnete Aufträge nach Warengruppen oder für einzelne Lieferanten abgefragt.

Die Funktion „Reklamationen abfragen“ am unteren Fensterrand führt zur Detailauswertung der Reklamationsgründe. Die Reklamationsmatrix öffnet eine Übersicht der erfassten Reklamationen mit der Untergliederung nach Verursacher und Grund der Reklamation. Damit Sie diese Matrix erzeugen können, müssen die Reklamationsverursacher in der Warenwirtschaft gepflegt werden und im ManageMax erfasst sein. Näheres finden Sie weiter unten bei „Reklamationsverursacher“.

Die verwendeten Reklamationsgründe können aus der Warenwirtschaft importiert werden, oder im Modul Stammdaten manuell verwaltet werden.

wichtige Parameter

Der Import aus der Warenwirtschaft wird mit den Programm-Parametern 301, 1423 und 1424 gesteuert. Die Parameter befinden sich in der Gruppe „Import Warenwirtschaft“ bzw. „Import Stammdaten“ und erfordern den Zugriff im Level „4-Installation“.

Um Reklamationsgründe überhaupt auswerten zu können muss der Parameter 301 auf „Ja“ stehen. Nur dann werden die entsprechenden Kundendienstdaten aus der WaWi importiert.

Wichtig für SHD Kunden: Die Importschnittstelle aus der WaWi muss die Datei „msrk“ beinhalten, sonst werden keine Reklamationskennzeichen importiert. Alternativ kann die Schnittstelle manuell durch Max-Pro erweitert werden. Ein Erläuterung finden Sie unter MaxPro-Schnittstelle erweitern

Stammdaten Reklamationsgründe

Die Stammdaten zu den Reklamationsgründen erfassen Sie bitte in den Stammdaten ⇒ Reklamationsgründen.

Auswertung Reklamationsgründe

Für eine firmenübergreifende Vergleichbarkeit an dieser Stelle empfehlen wir die Reklamationsgründe gemäß den Vorgaben des „Bündnisses für Qualitätssicherung“ - BFQ - zu verwenden.

Jeder Reklamationsgrund wird einzeln aufgelistet. Neben der Anzahl Positionen je Grund wird auch die Quote berechnet, z.B. in 22,83% der Fälle war bei diesem Lieferanten im selektierten Zeitraum die „Funktion defekt“. Zur besseren Übersicht werden die Reklamationsgründe je nach Reklamationstyp farblich unterschieden.

Am unteren Fensterrand werden die einzelnen Positionssummen zu den Typen Beschädigung (Montage), Qualitätsmangel (Hersteller) und Auftragsfehler zusammengefasst. Im oben abgebildeten Beispiel gelten 49,84% aller Reklamationen als Qualitätsmangel. Auf der Basis dieser Tabelle nach Reklamationsgründen gibt es 3 weiterführende Auswertungsmöglichkeiten.

  • Zu jedem Reklamationsgrund kann der bekannte „Auftragsspiegel“ geöffnet werden
  • Zu jedem Reklamationsgrund werden per Doppelklick die einzelnen Reklamationspositionen detailliert aufgelistet
  • Der Lieferantenspiegel zeigt Reklamationsquoten und - typen je Lieferant

Per Doppelklick auf den Reklamationsgrund werden dazu die entsprechenden Reklamationen einzeln uns sehr detailliert aufgelistet. Natürlich werden auch die Kosten und die Verursacher der Reklamationen sichtbar.

Reklamationsdetails zu „Bruch“

Jede Reklamationsposition wird je nach ihrem logistischen Zustand grafisch markiert.

Der nächste Doppelklick führt zur entsprechenden Kommission im gewohnten Auftragsspiegel.

Lieferantenspiegel

Der Lieferantenspiegel entspricht einer kumulierten Reklamationsliste mit Reklamationsquoten, mit Reklamationstypen und mit unterschiedlichen Reklamationssummen.

Auch hier gibt es einen Doppelklick, allerdings kann dieser Doppelklick wie oben abgebildet eingestellt werden.

Die Einstellung „Doppelklick zu Auftragspositionen“ hat zur Folge, dass die einzelnen Reklamationspositionen zum angeklickten Lieferanten detailliert aufgelistet werden. Genauso wie weiter oben bereits beschrieben, führt ein weiterer Doppelklick auf die jeweilige Auftragsposition und danach zum gesamten Auftrag.

Mit der Einstellung „Doppelklick zur Artikelstatistik“ führt der Doppelklick zu einer modellorientierten Reklamationsstatistik des angeklickten Lieferanten. Wie immer kann dabei zwischen der Ausführungs- und Modellsicht am rechten Fensterrand unterschieden werden.

Nun werden die Modelle eines Lieferanten nach deren Reklamationstypen und -gründen analysiert. Selbstverständlich gibt es auch hier die übliche Folge von Doppelklicks über die Positionen bis hin zum Auftrag.

Reklamationsverursacher

Die Reklamationsverursacher müssen in den Stammdaten im ManageMax erfasst sein. Dazu öffnen Sie das Menü StammdatenReklamationsverursacher.

Auswertung Reklamationsverursacher

Die Reklamationsmatrix ist ein perfektes Tableau um Reklamationen im Detail zu hinterfragen.

Die Matrix zeigt in den Zeilen den Reklamationsgrund und in den Spalten den Reklamationsverursacher.

Nun reicht ein einfacher Doppelklick auf einen Zellenwert und schon geht es weiter mit Details zu den entsprechenden Lieferanten.

Druckberichte/Reportings

Auf allen Ebenen der Reklamationsanalysen stehen natürlich detaillierte Reportings zur Verfügung.

Hinweis zu Rekladetails

Abschließend noch ein Hinweis auf die Fußleiste der Reklamationsdetails zum Lieferanten.

Mit den abgebildeten Funktionen können Sie auf Knopfdruck einzelne Reklamationen nach deren logistischem Zustand abfragen. Dabei werden die Positionen direkt aus der aktuellen Auftragsdatei abgefragt. In manchen Warenwirtschaften gibt es parallel dazu separate Kundendienstdateien. In diesen Fällen kann es vorkommen, dass eine Reklamation zwar in der Auftragsdatei vorhanden ist, aber nicht im Kundendienst bearbeitet wird und demnach in der Kundendienstdatei fehlt.

managemax/auftrag/reklagruende.txt · Zuletzt geändert: 06.07.2017 10:52 von tgruss · 4944 Zugriffe bisher